Bem-vindo ao 3º artigo do Guia Completo do Ecommerce do WayTrends, criado pela WayNext.
Se ainda não o fez sugerimos que comece por ler, o 1º e o 2º artigo do Guia Completo do Ecommerce.
1º artigo: Ecommerce – Guia Completo – O que é e como funciona?
2º artigo: Ecommerce – Guia Completo – Soluções de Pagamento
Não perca o 4º (e último artigo) e torne-se um expert em Ecommerce:- Ecommerce – Guia Completo – Checklist para o sucesso
Boas leituras!
Este artigo vai-lhe mostrar tudo aquilo que a sua empresa precisa de fazer para entrar no ecommerce. Para além da escolha de um parceiro para criar o site de ecommerce a entrada no mundo do comércio electrónico é um processo complexo e que exige preparação por parte da Empresa.
- A Empresa vai actuar no ecommerce com a mesma entidade legal ou vai criar uma entidade à parte?
- E quanto à Marca? Vai operar com a mesma Marca ou vai criar uma Marca separada? Tipicamente existem alguns benefícios em operar debaixo da mesma Marca porque no caso de já existirem lojas físicas há claramente um reforço de notoriedade.
- A Empresa tem que se preparar para
- Operar um site de ecommerce a nível de gestão de conteúdos e produtos, que são tarefas que consomem algum tempo e exigem dedicação
- Prestar um serviço de apoio ao Cliente irrepreensível. No ecommerce o Cliente não vê caras mas sim páginas web e emails pelo que a agilidade do serviço de suporte e a orientação para resolver problemas são fundamentais para uma boa experiência de compra
- Lidar com o processo de registo e expedição de encomendas? De notar que existem parceiros que podem assumir em regime de outsourcing a logística da operação de ecommerce
- Processamento dos pagamentos em termos de registo contabilístico e emissão dos documentos legais de suporte (factura/recibo ou venda a dinheiro)
- Suporte pós-venda nomeadamente ao nível das devoluções e reparações se aplicável ao tipo de produto comercializado
- Desenvolver um plano de activação do site ao nível promocional que não só deve reflectir o que acontece nas lojas físicas como ir mais além
- Vai ser necessário decidir quais os mercados alvo que o site de ecommerce pretende atingir porque isso tem impacto a muitos níveis
- Idiomas do site (quanto mais idiomas suportarmos mais exigente será o trabalho de construção dos conteúdos e das fichas de produto)
- Moedas e câmbios para apresentação de preços e pagamento
- Meios de pagamento específicos para os mercados onde pretende vender (por exemplo em Portugal o Multibanco é um meio importante, na Suiça o Sofort é relevante, no Brasil o boleto bancário)
- Logística e expedição (necessariamente enviar um produto para Portugal não é o mesmo que fazê-lo para o Brasil, eventualmente nem os operadores logísticos mais competitivos para entregas em Portugal serão os mesmos para entregar noutros continentes)
- Gostos e preferências ao nível dos produtos (cores e versões por exemplo)
- Fiscalidade
- A Empresa vai ter que decidir como desenvolver o seu site de ecommerce. Pode fazê-lo internamente caso tenha expertise e recursos de gestão, design e técnicos ou pode, como acontece mais frequentemente, contratar uma Agência digital com experiência em projectos de ecommerce. Pode ainda optar por uma plataforma que pode subscrever como um serviço, por exemplo, o Shopify, sendo esse um modelo com maiores limitações e que tipicamente implicam que o negócio da empresa se adapte à solução e não o contrário (se quiser, por exemplo, implementar determinadas lógicas de campanha com regras específicas pode não conseguir ou se quiser integrar com a sua gestão de stocks tal dificilmente será viável). Assim para processos de ecommerce complexos e com maiores níveis de optimização a nível de processos a melhor solução passa tipicamente por um desenvolvimento à medida com base numa framework flexível, como fazemos na WayNext – Agência Digital, que permite ajustar todas as regras de funcionamento do site aos requisitos do negócio e à sua evolução.
- Outros aspectos sobre os quais a Empresa também terá que se debruçar prendem-se com os processos. Conforme está já claro a operação de um site de ecommerce pode consumir bastante tempo. Assim e para que a operação seja eficiente é necessário optimizar processos e isto passa pela automatização dos mesmos, nomeadamente ao nível de
- Catálogo de produtos: é possível integrar um site feito à medida com a solução de gestão de stocks já utilizada na Empresa (um software de facturação ou um ERP como o Primavera ou o PHC)
- Gestão de stocks: esta integração permite que o stock de cada produto esteja sempre actualizado no site. O objectivo é naturalmente evitar que esta tarefa tenha que ser efectuada manualmente e impedir a realização de encomendas para produtos dos quais não temos stock, dado que isso gera uma má experiência para o Cliente
- Facturação: a integração com um software de facturação permite que a emissão dos documentos contabilísticos que suportam os movimentos de venda (factura ou venda a dinheiro) mas também de devoluções (nota de crédito) sejam automatizados e inclusive possam ser enviados em formato digital para o Cliente dispensando os custos e logística associados à impressão dos mesmos
- Operação logística: é possível criar processos de notificação automática para a equipa responsável pela logística, seja esta interna ou externa
- Email marketing ou SMS: é possível integrar com a plataforma de email ou SMS marketing que já seja utilizada na sua Empresa para consolidação da base de dados de contactos
- CRM: esta integração permite reconhecer o seu Cliente no site de ecommerce da mesma forma que este já é reconhecido numa loja física. Caso exista uma programa de fidelização associado à sua Marca é possível que o mesmo se aplique também às compras em regime de ecommerce com benefícios evidentes para a Empresa e para o consumidor
- A definição de todos estes processos, a criação e lançamento do site são apenas o primeiro passo. A partir daí há ainda um conjunto de aspectos que têm que ser tidos em conta de forma regular
- Implementação de uma estratégia de divulgação do site e dos produtos/serviços com base em vários meios de comunicação digital
- Motores de busca – através de uma estratégia consistente de optimização para motores de busca / SEO
- Redes sociais – através da divulgação orgânica e paga nas principais plataformas onde se encontra o target (Facebook, Pinterest, Twitter, Instagram, YouTube, etc)
- Email marketing – comunicando com os Clientes actuais (inclusive os que compram na loja física se aplicável) e com aqueles que se registem entretanto no site
- Advertising – campanhas display em sites e portais
- Monitorização do desempenho do site através da definição de um conjunto de KPI’s relevantes para o negócio como por exemplo:
- Evolução do número de clientes registados
- Evolução dos subscritores da newsletter
- Número de encomendas
- Valor das encomendas
- Número de artigos médio por encomenda
- Nível de fidelização – repetição de comprar pelo mesmo cliente
- Tráfego do site (visitas e pageviews)
- Monitorização das actividades dos principais concorrentes a vários níveis
- Produtos disponíveis, preços e stocks
- Condições de compra (descontos, portes, custos associados aos pagamentos, etc)
- Campanhas promocionais
- Evolução das funcionalidades do website
- Posicionamento nos motores de busca
Se isto lhe parece complexo contacte os nossos especialistas em ecommerce para obter aconselhamento e ajuda na preparação da entrada da sua empresa no universo do ecommerce.
Parabéns! Se chegou ao final deste artigo é porque está um passo à frente de se tornar um expert em Ecommerce. Não perca o próximo e último artigo aqui: Ecommerce – Guia Completo – Checklist para o sucesso
Já leu o 1º e o 2º artigo do Guia Completo do Ecommerce?
1º artigo: Ecommerce – Guia Completo – O que é e como funciona?
E o 2º artigo: Ecommerce – Guia Completo – Soluções de Pagamento
Deixe o seu email na caixa abaixo e receba um alerta sempre que publicarmos um novo post sobre ecommerce ou outros temas de marketing digital!