O messaging colmata uma das principais lacunas das redes sociais, que é a falta de privacidade e permite-nos partilhar com facilidade com grupos mais restritos. É neste contexto que hoje as Apps de mensagens como o Facebook Messenger ou o WhatsApp (no ocidente) dominam o home screen dos nossos smartphones e são também muito utilizadas em Desktop. Além disso plataformas como o Messenger já servem para chamar ubers, ler notícias ou fazer check-in no aeroporto, sem ter de instalar outra aplicação.
Descubra tudo sobre o universo do Messaging, do Facebook Messenger, passando pelo WhatsApp e pelo Snapchat e saiba como a sua Marca pode tirar partido destas redes sociais.
1 – A importância do messaging
Com o nascimento e estabelecimento das redes sociais como o Facebook e o Twitter, começámos a partilhar momentos da nossa vida, opiniões e fotos com uma vasta audiência de “amigos” ou mesmo com todo o mundo. Mas há coisas que queremos partilhar de forma mais restrita, com alguém da família, um determinado amigo ou um grupo restrito de amigos. Quer seja uma ocasião mais íntima ou uma piada que só “eles” vão perceber, as Apps de mensagens têm aqui um papel crucial, com a vantagem de ainda assim o podermos fazer de forma colectiva, por exemplo, com aquele grupo de amigos com quem vamos sempre de férias ou com os colegas com quem estamos a trabalhar num projecto. De notar que no final do ano 2015 o WayTrends já tinha identificado o Messaging como uma das grandes tendências do digital para este ano.
A comunicação privada continua a crescer a cada dia que passa. Desde o popular WhatsApp, passando pelo Messenger, Skype, Snapchat, Slack ou iMessage, já todos ou quase todos usamos estas aplicações no nosso dia-a-dia, quer a título pessoal, quer a título profissional. Dados do primeiro trimestre de 2015 indicavam que 75% dos utilizadores de Internet de todo o mundo usaram uma dessas plataformas de messaging em telemóveis.
1.1 – Dark Social
As redes sociais transformaram a Internet e mudaram-nos comportamentos. Aquilo que antes só fazíamos à mesa com os amigos – partilhar – passou a ser feito para uma audiência mais vasta, através dos nossos perfis. Partilhamos o que pensamos, o que fazemos, o que lemos, o que vemos, o que vestimos, o que comemos…
Agora assistimos a um retrocesso desta partilha alargada. De facto, o messaging está a tornar a partilha mais restrita – mais para os amigos chegados e menos para o mundo. Alexis C. Madrigal, editor sénior do The Atlantic, criou o termo “dark social” para definir um novo tipo de partilha de conteúdo que não pode ser medida pelos sistemas de analytics. Estamos a falar dos links, fotos e vídeos partilhados através de um chat ou e-mail, em vez de publicados numa rede social. O dark social representa novos desafios para as marcas, tão focadas na partilha visível e tão descuidadas – muitas vezes – na criação de conteúdos de qualidade.
2 – Apps de messaging
Se decompusermos as Apps de messaging, percebemos que oferecem mais ou menos as mesmas funcionalidades – desde a partilha de fotos ou vídeos, envio de GIFs e stickers, não esquecendo a comunicação com empresas e negócios, através de bots ou não. Contudo, os seus modelos de negócio são bem diferentes. O WhatsApp e o iMessage, por exemplo, oferecem comunicação encriptada, isto é, as mensagens trocadas entre equipamentos não são, pelo menos em teoria, passíveis de serem vistas por terceiros. Por isto a monetização que as duas empresas fazem destes serviços não envolve anunciantes. O Facebook por seu lado prepara-se para fazer dinheiro com o WhatsApp tornando a app um veículo de comunicação entre marcas/negócios e pessoas. A Apple disponibiliza o iMessage em exclusivo nos seus equipamentos (nomeadamente o iPhone), pelo que faz dinheiro com a venda dos mesmos.
O Skype também é encriptado: todas as mensagens, ficheiros transferidos e chamadas (voz/vídeo) estão protegidas. A Microsoft, dona da plataforma, rentabiliza-a através de um conjunto de serviços pagos – como chamadas para linhas telefónicas de todo o mundo ou o Skype Number, um número nacional, associado à conta Skype, para onde os nossos amigos podem ligar. O Slack oferece planos de subscrição, o Snapchat está a apostar em novos formatos de publicidade digital à base de vídeo e o Messenger, do Facebook, tem apostado nas integrações – é possível usar a app de mensagens para chamar um uber, fazer check-in no aeroporto ou saber as principais notícias do dia.
2.1 – Número de utilizadores / popularidade
O Facebook não só domina o território da comunicação pública, com 1,65 mil milhões de utilizadores activos mensalmente na sua rede social (e 400 milhões no Instagram), como detém as Apps de messaging mais populares. O WhatsApp tem mil milhões de utilizadores mensalmente activos e é seguido de perto pelo Messenger com 900 milhões de utilizadores. Do iMessage não existem dados e quanto ao Snapchat a empresa tem divulgado várias estatísticas mas nunca números de utilizadores activos. Contudo, a Bloomberg refere que o Snapchat é usado por 150 milhões de pessoas por dia – um número superior ao do Twitter (140 milhões). Quem também faz as contas ao dia é o Slack, plataforma de messaging destinada a equipas de trabalho e empresas, que em Fevereiro anunciou 2,3 milhões de utilizadores diariamente activos. Já o Skype diz ter 300 milhões de utilizadores mensalmente activos.
Através destes números impressionantes é fácil perceber a dimensão do messaging! Só o WhatsApp e o Messenger juntos são maiores que a própria rede social Facebook, onde marcas e anunciantes investem uma boa parte dos seus esforços (e também orçamentos) de marketing. No caso particular do Facebook, o messaging é uma forma de Mark Zuckerberg nunca perder o controlo que ambiciona da Internet. Ele sabe que estes serviços são uma parte core da utilização de Internet e que vão continuar a ser relevantes nos próximos anos, pelo que é importante ter uma presença forte nos mesmos. O tempo que os utilizadores/consumidores têm é limitado, o que significa que quanto mais tempo passam a utilizar redes sociais privadas, menos tempo passam nas redes mais abertas, como o Facebook, por isso a presença do Facebook, via Messenger, neste segmento é de importância vital. Isto justifica todo o investimento já feito no Messenger com o lançamento frequente de novas funcionalidades e os 19 mil milhões de dólares gastos na compra do WhatsApp, em 2014.
O Messenger e o WhatsApp não são brincadeira para o Facebook. Juntos são responsáveis pela troca de 60 mil milhões de mensagens por dia – um volume três vezes superior ao dos tradicionais SMS (que contam com 20 mil milhões diariamente).
WhatsApp, Messenger, Skype, Snapchat, Slack e iMessage são apenas alguns dos serviços de mensagens mais populares. Existem outros como o Viber, Line e WeChat (extremamente popular na China), mas a sua importância no nosso mercado é menor.
2.2 – Emojis, stickers e GIFs
Em 2015 e pela primeira vez, a palavra do ano dos dicionários Oxford não foi uma palavra, mas sim um emoji – o emoji “cara com lágrimas de alegria” ?. Esta selecção foi comentada, na altura, como um reconhecimento da importância que os rostos amarelinhos têm ganho na comunicação de hoje em dia. Apesar de o emoji ser um elemento das mensagens dos adolescentes já há algum tempo, a cultura emoji explodiu e chegou às massas ao longo do último ano, referia a Oxford Dictionaries. “O emoji tornou-se uma das formas de incorporação da vida num mundo digital dominado pelo visual, pela expressão de emoções e obsesivamente imediatista”, podia ler-se num comunicado.
Os emojis começaram por ser aqueles bonequinhos amarelos que alguns de nós arriscavam nas mensagens e chats uma vez ou outra. Mas rapidamente entraram nos dicionários de muitos de nós e um dos motivos é serem universais. O emoji “cara com lágrimas de alegria” tem o mesmo significado aqui, nos Estados Unidos e no Japão. Aliás, os emojis foram criados em 1999 pelo japonês Shigetaka Kurita, que se inspirou na manga (banda desenhada japonesa), nos caracteres chineses e nos sinais de trânsito.
Os emojis estão a crescer rapidamente em popularidade junto dos consumidores, com os marketeers a tentar acompanhar a tendência. Em Maio de 2015, a Domino’s começou a aceitar encomendas de pizzas através do emoji de… pizza. Porque encomendar uma pizza é ainda uma tarefa chata e complicada, a cadeia norte-americana propôs um novo método: Twitter. Para encomendar, o cliente tem que tweetar um emoji de pizza ? para a conta da @Dominos e esperar receber uma mensagem directa a confirmar o pedido. A morada e pagamentos são feitos através da conta Easy Order, previamente configurada e associada à conta de Twitter.
A Pepsi prepara-se para lançar, este Verão, uma campanha global assente em emojis. A famosa marca de refrigerantes decidiu lançar os PepsiMojis – uma espécie de linguagem universal para consumidores da marca, um conjunto de bonecos que aparecerão nas garrafas e latas da Pepsi tradicional. No ano passado, a Finlândia, o país das saunas e do Nokia 3310, lançou um conjunto de 30 emojis que a caracterizam.
Também em 2015, o Twitter lançou o primeiro emoji patrocinado por uma marca, curiosamente por aquela de que menos publicidade precisa para ser relembrada: a Coca-Cola. Sempre que a hashtag #ShareACoke fosse tweetada, aparecia um emoji de duas garrafas de vidro características da marca, cruzadas entre si. O emoji da Coca-Cola, se assim lhe podemos chamar, não foi o primeiro emoji “especial” lançado pelo Twitter. A rede social tem criado emojis para eventos ou acontecimentos importantes, como o lançamento do novo filme de Star Wars, os MTV Video Music Awards ou o Europeu de futebol.
A Unicode, “entidade” responsável pelos emojis, farta-se de lançar periodicamente novos bonequinhos amarelos (ou outro tipo de ícones), que depois são posteriormente adoptados pela Apple, Google, Facebook, Twitter e outros serviços online. Cada uma destas empresas dá um aspecto próprio aos emojis. Assim, a Unicode apenas define os emojis; a Apple, Google e outros escolhem o design.
Para saber mais sobre Emojis, poderá consultar aqui o Emoji Report 2015.
3 – Os players dominantes no messaging: Messenger e WhatsApp
O WhatsApp e o Messenger são os dois players dominantes em mobile porque foram os que apareceram primeiro e conseguiram acertar no produto. O MSN, da Microsoft, foi pioneiro; contudo, enquanto outras plataformas estavam a crescer e a desenvolver-se no móvel, o MSN não acompanhou a mudança. Em 2013, a Microsoft decidiu, então, terminar o serviço e migrar os utilizadores para o Skype, aplicação que, na altura, tinha acabado de comprar e que continua a ser relevante em particular no desktop.
O WhatsApp criou um sistema de mensagens alternativo aos SMS/MMS e transversal aos sistemas operativos, operadores móveis e equipamentos, o que lhe permite ser muito popular. Para além disso a App ganhou tracção num momento onde ainda era norma haver um custo por trocar SMS, em particular se fossem enviados para fora da rede móvel do utilizador. No caso do WhatsApp, este permitia trocar mensagens sem esse custo o que era um enorme benefício.
3.1 – Messenger
Ao poucos e poucos, o Facebook Messenger deixou de ser Facebook Messenger para ser só Messenger. Quando Mark Zuckerberg pediu em 2014 para instalarmos uma nova app para as mensagens, muitos de nós não compreendemos a decisão e até encontrámos formas de a contornar. O executivo explicou: “No campo móvel, cada app só serve para fazer uma coisa bem, nós achamos. O propósito primário da app do Facebook é o News Feed. Messaging era um comportamento que as pessoas estavam a fazer cada vez mais.”
O Facebook queria melhorar a experiência de mensagens no telemóvel permitindo comunicações mais rápidas. Deu uma nova imagem ao Messenger e começou a tratá-lo como o Instagram – uma plataforma independente. Mal advinharíamos nós o que ainda estava para vir um ano depois. Em 2015, na sua conferência para programadores F8, Mark Zuckerberg anunciou o Messenger Platform. Desde então, os programadores puderam desenvolver Apps com integração com o Messenger. Vimos coisas interessantes a surgir, desde coisas sérias como o Flipboard a permitir partilha de artigos através da app de mensagens Facebook, a coisas mais divertidas como Ghipy também com partilha directa ou o Dubsmash para mandar aqueles vídeos cantados em playback aos amigos.
Algumas empresas tiveram direito a integrações mais profundas. É possível chamar um uber no Messenger e fazer a viagem, sem abrir uma única vez a app da Uber (não é sequer preciso tê-la instalada). Através do Messenger, a Uber envia mensagens com actualizações relativamente ao pedido do uber, por exemplo, o modelo e a matrícula do veículo. O utilizador pode cancelar a viagem, ligar ao motorista… tudo através do Messenger.
A integração da Uber no Messenger, anunciada no final de 2015, foi um dos primeiros sinais de que o Messenger tinha a automatização de conversas na sua “to-do list” para o ano seguinte. No início do ano, a companhia aérea holandesa KLM lançou em parceria com o Facebook um serviço de check-in no Messenger. Os seus passageiros podem usar a app de mensagens do Facebook para fazer check-in no voo, consultar os bilhetes de embarque e obter informações do voo. Tudo sem deixar a aplicação.
Em Junho, na F8, o Facebook oficializou os bots no Messenger, estendendo o Messenger Platform e deixando os programadores desenvolverem bots que automatizem conversas. Os bots devem ser especialmente entusiasmantes para os marketers uma vez que têm aqui uma nova forma de se relacionarem com os seus consumidores, clientes ou fãs. Um bot é dotado de inteligência artificial e consegue entender as pessoas através de uma série de comandos pré-definidos, tal como os da Uber ou da KLM.
Os bots podem ser muito úteis ao automatizar, por exemplo, serviços de apoio ao cliente de operadoras de comunicações, aumentando assim a produtividade. Um bot pode compreender rapidamente o problema do cliente e tentar resolvê-lo, poupando-se recursos humanos. Mas há outros tantos processos que os bots podem também simplificar. Pedir uma pizza? O bot trata. Saber as principais notícias do dia? O bot dá. Reservar hotéis? O bot faz. Imprimir fotos tiradas minutos antes com o telemóvel? Ok, o bot resolve.
É fácil perceber que os bots podem fazer-nos não instalar determinadas Apps. Na verdade, porquê instalar a aplicação da Expedia se viajamos 1-2 vezes por ano? Ou porquê ter quatro Apps de quatro sites de notícias se podemos ter uma só – o Messenger?
A automatização da comunicação é um dos próximos desafios dos serviços de messaging. O Messenger, do Facebook, foi pioneiro e ainda há muito caminho para fazer. A documentação relativa ao Messenger Platform está disponível aqui, permitindo a qualquer pessoa com conhecimentos de programação desenvolver os bots. Já estamos a ver o que algumas marcas estão a fazer e certamente que veremos muitas mais a apostar nesta nova forma de comunicação com clientes num futuro próximo.
3.2 – WhatsApp
Apesar da automatização de processos, o messaging pode fazer sentido ser humano em muitos casos. E o WhatsApp é um dos exemplos disso. A Cidade FM, por exemplo, usa o WhatsApp para interagir com os ouvintes. A rádio tem uma audiência jovem e a penetração do serviço nessas faixas etárias (secundário/universitário) é elevada.
Frequentemente o locutor lança desafios à audiência, seja para um passatempo em específico ou para uma sondagem simples e rápida. Sendo o telemóvel o instrumento que os ouvintes provavelmente têm mais à mão e a mensagem a forma mais fácil de dizer algo a alguém, o recurso ao WhatsApp surge quase de forma natural. Do lado da Cidade FM, o serviço tem uma vantagem crucial: base de dados. Sempre que um ouvinte envia uma mensagem, a rádio fica com o contacto dele e pode usá-lo depois numa “broadcast list”, isto é, para enviar uma mensagem via WhatsApp para vários contactos em simultâneo.
Uma “broadcast list” permite enviar uma mensagem para um grupo de pessoas, mas de forma individual. Isto é, cada pessoa recebe a mensagem como se fosse mesmo para si. O WhatsApp permite até 256 pessoas numa “broadcast list” e é possível criar um máximo de 5 listas, o que possibilita extender o limite para 1200 pessoas. Uma “broadcast list” também pode ser utilizada para a realização de passatempos. O mesmo locutor pode pedir aos ouvintes para enviarem uma mensagem a demonstrar interesse no desafio, sendo que este é divulgado pela Cidade FM através do envio de uma mensagem, via “broadcast list”, para todos os interessados.
O WhatsApp também tem lugar no serviço de apoio ao cliente. Foi o que percebeu o NorteShopping, o maior centro comercial na zona do Porto. O NorteShopping esclarece dúvidas e questões dos seus visitantes, em tempo real, na app de mensagens. Entre as 10 horas e a meia-noite, todos os dias, a equipa de atendimento ao cliente do centro comercial indica lojas, localizações, serviços e outras informações de relevo.
3.3 – Snapchat
O Snapchat é um caso peculiar. A aplicação é diferente de um serviço de chat, como o Messenger ou o iMessage. A sua base é o vídeo e nisso é vencedora: entre Maio de 2015 e Maio de 2016, o número de visualizações diárias no Snapchat cresceu 400%, de 2 mil milhões para 10 mil milhões, segundo a Bloomberg. De notar que 10 mil milhões de visualizações por dia é mais que os 8 mil milhões do Facebook, anunciados no final de 2015 (o Facebook e o Snapchat não contabilizam as visualizações da mesma forma).
Avaliado em 18 mil milhões de dólares, o Snapchat é extremamente forte na faixa millennial. Dados da empresa dão conta que, num dia, a aplicação chega a 41% dos jovens norte-americanos com 18-34 anos. O serviço serve basicamente para trocar snaps, isto é, fotos ou vídeos curtos com um ou mais amigos. Mas esses snaps também podem ser públicos, se forem partilhados na Story pessoal – uma espécie de perfil que é renovado a cada 24 horas (ou seja, o conteúdo é efémero e só está disponível de facto durante essas 24 horas).
O Snapchat oferece aos utilizadores várias ferramentas para personalizarem os seus snaps. Tanto é possível tirar uma foto e rabiscá-la com várias cores como fazer um vídeo usando um dos múltiplos efeitos de cara disponíveis (quase todos os dias há novos, o que incentiva os utilizadores a enviarem mais snaps). Existe ainda um chat, que foi redesenhado recentemente para incluir stickers, videochamadas e mensagens de vídeo.
Nem tudo é efémero no Snapchat. A aplicação introduziu o Memories, uma nova secção da app onde os utilizadores podem guardar snaps e stories em privado, para si ou para mais tarde partilhar. A qualquer momento, podemos pegar nos snaps e nas stories que guardámos no Memories e editá-los, por exemplo, adicionando geofilters e outros autocolantes mesmo que já não estejamos no local. Podemos criar novas stories com os snaps que arquivamos ou juntar diferentes stories numa só narrativa, mais longa e trabalhada/cuidada (útil para marcas).
Há quem diga que a interface do Snapchat é complicada e que só os millennials a conseguem compreender. O serviço foi adicionando funcionalidades ao longo dos últimos anos e organizá-las sem alterar muito a interface original não é propriamente fácil.
Voltando às Stories, há marcas a criarem-nas diariamente. É um formato instantâneo e fácil de ser reproduzido no telemóvel; pode ser utilizado para mostrar bastidores ou para rubricas diárias. O Snapchat do Expresso é um excelente exemplo. O jornal, que tem uma longa história no papel, experimentou o Snapchat aquando das eleições legislativas de 2015, numa estratégia de aproximação a um target tradicionalmente afastado da actualidade política. Destacou uma jornalista para o Snapchat, cuja tarefa durante a campanha eleitoral e a corrida às urnas foi exclusivamente criar conteúdo para esta aplicação. A aposta correu bem e fez o Expresso manter o seu canal no Snapchat e a jornalista. Hoje o @Snap-Expresso tem rubricas, entrevistas e reportagens exclusivas, a pensar no seu público. E porque o Snapchat é uma plataforma que permite uma interacção com dois sentidos, o Expresso procura a todo o momento ouvir a audiência, convidando-a a participar. Um dos modos mais usados de fazer isso é promovendo votações: a marca partilha dois snaps na história e o utilizador faz screenshot naquele que tem a opção correcta/em que quer votar.
O Discover é outro espaço do Snapchat. Algumas publicações editoriais, parceiras do Snapchat, podem criar no Discover autênticas revistas digitais, actualizadas diariamente com texto, foto, áudio ou vídeo. No Discover encontram-se diariamente conteúdos do BuzzFeed, do Mashable, da CNN, do National Geographic e da VICE, entre outros.
Com 150 milhões de utilizadores activos no Snapchat todos os dias e com o consumo de vídeo na Internet a crescer a cada dia que passa, esta é uma plataforma a considerar na estratégia da marca, se o target desta for em parte ou na totalidade millennial. Apesar de não existirem dados concretos para Portugal, podemos afirmar que a app é muito utilizada no nosso país, em particular pelos utilizadores mais jovens. Destacamos alguns utilizadores e Marcas já com grande expressão:
- Expresso (jornal): @Snap-Expresso (17 000 seguidores)
- Conguito (youtuber): @niggaconguito (12 461 seguidores)
- Moche (operadora): @moche.pt (2 203 seguidores)
- Super Bock Super Rock (festival)
- Antena 3 (rádio)
4 – Riscos e oportunidades para as Marcas
A presença de uma Marca na Internet, seja em que plataforma for, representa necessariamente um esforço e um custo, não só humano, mas também material. Os bots e outras aplicações equivalentes ajudam a automatizar processos mas temos que perceber se essa é a solução ideal ou indicada para gerir um canal de comunicação entre a Marca e os fãs. Se o automatismo e rapidez na resposta for à custa da qualidade da interacção com o consumidor, então provavelmente terá que ser re-equacionada.
Assim, quando está a delinear a estratégia de comunicação da sua marca, a equipa de marketing deve em primeira instância delinear os objectivos e só depois traçar os processos ou métodos a que pode recorrer para cumprir essas finalidades. Ora, em parte, esse trabalho consiste em definir os canais e redes sociais nos quais a marca vai comunicar e o formato/tipo dessa comunicação.
O messaging pode não ser, de todo, interessante para a marca se ela não precisar de criar uma relação conversacional ou one-to-one com os fãs. Enquanto marketeer, é importante perceber, antes de avançar, o que é que o messaging pode trazer para a marca ou que problemas esta nova plataforma pode resolver.
Tende a existir recorrentemente uma pressão para fazer primeiro, associada muitas vezes a uma conotação de inovação. A marca deve no entanto avaliar se a criação de um canal no WhatsApp ou um bot no Messenger cumpre com algum dos seus objectivos de comunicação. Se se trata de uma operadora de telecomunicações, o messaging pode providenciar um serviço de apoio ao cliente automatizado, garantindo uma maior satisfação do cliente. Um festival de Verão pode criar um bot que dê o cartaz, horários e outras informações. Para uma rádio, o WhatsApp pode ser um excelente canal de comunicação com os ouvintes. Uma publicação editorial pode usar o Messenger para distribuir conteúdos, de um modo mais personalizado. E uma loja online pode ser reinventada dentro de uma app de mensagens, em que a compra é feita numa conversa entre a marca e o consumidor.
O messaging pode trazer muitas oportunidades para as marcas e ajudá-las a aprofundar as relações com os ouvintes de uma forma que os SMS ou os e-mails nunca permitiram. Os sistemas automatizados (bots) permitem poupar recursos humanos e não só a longo prazo, mas são ainda assim soluções que carecem de um acompanhamento e investimento regular para manter a sua eficácia.
O investimento inicial necessário cria uma pressão saudável do lado da marca, uma vez que esta, mais do que nunca, tem de ter a certeza da relevância do produto de messaging que quer desenvolver. Precisa de garantir que não vai ser apenas mais um bot no Messenger, um canal no WhatsApp ou uma story no Snapchat. A marca terá de assegurar capacidade de resposta, ter uma estratégia a médio prazo bem pensada e fazer uma monitorização constante do seu canal de messaging.
O Quartz é um dos media que está a mudar a nossa forma de consumir informação e é também um bom exemplo/inspiração. Em Abril, surpreendeu a indústria com uma app para iPhone que dá as notícias num chat personalizado. A aplicação é automatizada, isto é, é um bot que gere a conversa com o utilizador. Contudo, é uma equipa de editores que define os conteúdos que vão ser distribuídos através deste canal bem como a forma como são distribuídos (escreve os textos, escolhe as fotos e os GIFs, cria os botões, etc).
5 – O futuro do messaging
No início desta década os smartphones redefiniram a forma como comunicamos. Tornaram tudo móvel, colocaram a Internet e os nossos amigos na palma da mão. As Apps foram, desde o início, o ponto de contacto entre o utilizador e os serviços online. Temos Apps para ver o tempo, para saber as notícias, para ver filmes e séries, para escrever e tomar notas, para falar com os amigos, para nos orientarmos na cidade e na estrada, para não ter de imprimir o bilhete do avião…
Ao longo de vários anos instalámos aplicações nos nossos telemóveis e, às vezes, instalámos demasiadas Apps. Há serviços de que precisamos esporadicamente, quando vamos viajar, e há outros que se sobrepõem (e se em vez de 5 Apps de notícias, uma de cada jornal, tivéssemos uma só que nos desse as notícias dos 5?).
Com os bots e a inteligência artificial no Messenger, o messaging está a assumir-se mais e mais como a solução para a sobrelotação de Apps. Se tivermos instalado o Messenger, não precisamos da app da CNN, nem da app da Uber, nem da app da KLM, pois através do serviço de mensagens do Facebook podemos saber as notícias, chamar um uber ou fazer check-in no aeroporto. O exemplo da KLM é o mais relevante para compreender um problema que existe com as aplicações das companhias aéreas: se viajarmos pouco, são Apps inúteis no nosso telemóvel que vamos querer instalar uma vez e desinstalar uma vez feito o voo.
O futuro do messaging encerra assim oportunidades para as marcas comunicarem de forma ainda mais próxima e íntima com os seus consumidores. Se antes tínhamos já marcas à distância de um post no Facebook, hoje podemos ter mesmo um assistente (ou um account) a quem podemos recorrer em tempo real. Seja num modelo de um para um, com operadores humanos por trás das respostas ou num modelo robotizado assente num bot com um determinado nível de Inteligência Artificial, o messaging já conquistou o “home screen” dos nossos smartphones e veio para ficar.
